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KUNDENTREUE: MACHEN SIE KUNDEN ZU FANS
Auf dem heutigen wettbewerbsorientierten Markt ist Kundentreue wichtiger denn je. Schließlich sind treue Kunden für den Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen unerlässlich und führen oft zu einer größeren Markenbekanntheit und positiver Mund-zu-Mund-Propaganda. In diesem Blog erläutern wir die Bedeutung von Kundentreue und geben Ihnen einige Tipps, wie Sie die Loyalität Ihrer Kunden erhöhen können.
Was ist Kundentreue
Kundentreue ist die Bereitschaft eines Kunden, einem Unternehmen durch positive Kundenerfahrungen treu zu bleiben. Eine hohe Kundentreue deutet darauf hin, dass ein Kunde Vertrauen in das Unternehmen hat, sich emotional verbunden fühlt und dass der Wert, den der Kunde von Ihrem Unternehmen erhält, größer ist als bei der Konkurrenz.
Warum ist Kundentreue wichtig
Genauso wie Kundenzufriedenheit und Kundenvertrauen ist Kundentreue wichtig, weil treue Kunden dazu neigen über einen längeren Zeitraum dieselben Produkte oder Dienstleistungen von demselben Unternehmen zu kaufen. Eine Studie von CapGemini zeigt, dass 70% aller emotional investierten Kunden doppelt so viel für Marken ausgeben, denen sie treu sind. Dies ist nicht nur für das Unternehmen wertvoll, da es Wachstum und Einnahmen bringt und Vertriebs- und Marketingkosten spart, sondern es gibt auch den Kunden selbst Sicherheit.
Die Vorteile von Kundentreue für Unternehmen
- Einer der offensichtlichsten Vorteile von Kundentreue ist, dass sie zu höheren Einnahmen und zum Wachstum des Unternehmens durch Wiederholungskäufe führt. Durch positive Erfahrungen sind treue Kunden auch eher bereit, größere Einkäufe zu tätigen UND es kostet das Unternehmen weniger Zeit und Geld, neue Kunden zu gewinnen.
- Wenn Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sehr zufrieden sind, werden sie mit größerer Wahrscheinlichkeit zu Markenbotschaftern und empfehlen das Unternehmen an Freunde und Familie weiter. Diese Mund-zu-Mund-Propaganda, auch über die sozialen Medien, kann unglaublich wertvoll sein, da sie zu neuen Kunden und einer erhöhten Markenbekanntheit führt.
- Kundentreue führt auch zu (langfristiger) Kundenbindung. Wenn sich Kunden mit einem Unternehmen verbunden fühlen, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie zu einem Konkurrenten wechseln. Und da Unternehmen weniger Zeit und Geld für die Gewinnung neuer Kunden aufwenden müssen, können sie sich stattdessen auf die Pflege der Beziehungen zu bestehenden Kunden konzentrieren, was wiederum zu einem größeren langfristigen Erfolg führt.
Wie Sie die Kundentreue in Ihrem Unternehmen erhöhen
- Die Steigerung von Kundentreue beginnt damit, dass Sie qualitativ hochwertige Produkte, Dienstleistungen und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis anbieten. Stellen Sie zum Beispiel sicher, dass die Produkte und Dienstleistungen immer perfekt auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sind. Sie können die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen, indem Sie maßgeschneiderte Produkte oder Dienstleistungen anbieten und einen Mehrwert und Extras bieten.
- Exzellenter Kundenservice: Wenn ein Kunde eine emotionale Bindung an das Unternehmen erfährt, wird er diese positiven Erfahrungen nicht gegen billigere Optionen bei der Konkurrenz eintauschen. Unternehmen, die für eine starke (emotionale) Kundenbindung bekannt sind, sind oft auch für einen hervorragenden Kundenservice bekannt.
Tipps für einen hervorragenden Kundenservice:
· Lösen Sie Kundenprobleme proaktiv, stellen Sie sicher, dass das Unternehmen leicht erreichbar ist und antizipieren Sie mögliche Fragen.
· Zeigen und schaffen Sie gegenseitiges Einfühlungsvermögen, indem Sie dauerhaft eine positive emotionale Bindung zu Ihren Kunden aufbauen, auch unter Druck.
· Bieten Sie Ihren Kunden ein offenes Ohr und lassen Sie sie an ihren Erfahrungen teilhaben, indem Sie ihnen nicht nur mit 'transaktionsbezogener', sondern auch mit 'erfahrungsbezogener' Unterstützung helfen. - Anerkennung: Belohnen Sie Ihre Kunden mit einem Treueprogramm für eine gute Zusammenarbeit, einen (Wieder-)Kauf, eine positive Bewertung oder eine Empfehlung (Empfehlung von Freunden oder Familie). Denken Sie daran, ein Sparprogramm, einen Rabatt oder ein originelles Werbegeschenk anzubieten. Heben Sie sich von der Masse ab, indem Sie Ihre Kunden nicht nur am Jahresende, sondern auch bei originellen Momenten oder Meilensteinen im Laufe des Jahres in den Mittelpunkt stellen, wie z.B. dem Abschluss eines wichtigen Auftrags, dem Erhalt einer großen Bestellung oder dem Jahrestag Ihres Kunden.
- Soziale Verantwortung: Viele Verbraucher entscheiden sich zunehmend bewusst für Unternehmen mit einem "grünen" oder "guten" Image. Dementsprechend zeigen Untersuchungen, dass Kunden es zunehmend wichtig finden, dass Unternehmen Verantwortung für soziale Belange übernehmen und dass sich Investitionen in CSR positiv auf die Kundentreue auswirken. Dabei geht es nicht darum, eine 'grüne Verzierung' über die Marketingkommunikation zu geben, sondern darum, Lösungen zu leben und einzuhalten, die positive Auswirkungen auf die Menschen und die Gesellschaft haben. Sie können dies als Unternehmen sichtbar machen, indem Sie bewusste Entscheidungen treffen, gute Zwecke unterstützen und Großzügigkeit zeigen, wenn Menschen sie brauchen, z.B. indem Sie Hilfe in einer Krise anbieten. Denken Sie zudem auch an nachhaltige Promotions- oder Werbegeschenke.
Ein zusätzlicher Schritt macht wirklich einen Unterschied
Kundentreue ist für Unternehmen, die auf dem heutigen wettbewerbsorientierten Markt erfolgreich sein wollen, unerlässlich. Schließlich führt eine höhere Kundentreue zu mehr Umsatz, Wachstum und langfristigem Erfolg. Wie kann man die Kundentreue erhöhen? Indem Sie Produkte oder Dienstleistungen überdurchschnittlich gut anbieten, ein Belohnungssystem und sichtbare Investitionen in CSR anbieten. Vor allem in Verbindung mit einem ausgezeichneten Kundenservice werden Kunden die positiven Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen nicht so leicht gegen billigere Optionen bei der Konkurrenz eintauschen.
