Eine starke Marke und alles was sie umgibt, ist der heilige Gral des Marketings. Was im Grunde genommen nicht mehr als ein paar Buchstaben sind – manchmal mit einem Symbol kombiniert – umgesetzt in ein begehrtes Produkt oder eine Dienstleistung, ist in Wirklichkeit eine richtige Leistung. Ein Symbol, mit dem Menschen sich identifizieren. Ein Produkt oder eine Dienstleistung welche man gerne besitzen will und für die wir bereit sind, mehr zu zahlen als für eine weniger begehrenswerte Marke. Was macht eine Marke erfolgreicher als eine andere? Sich auf die Bedürfnisse des Kunden zu fokussieren ist entscheidend. Die Stimme und den Bedarfs des Kunden zu übersetzen und während der operativen Ausführung hierdrauf zu achten ist entscheidend. Dies führt dazu, dass die Voice of the Customer (VOC) dem Unternehmen, welches wirklich kundenorientiert handelt, einen Mehrwert beschert.
Es beginnt damit, darüber nachzudenken, wer wirklich deine Kunden sind. Welche Gruppen lassen sich definieren? Was kennzeichnet diese Gruppen? Und innerhalb möglicher Gruppen: wer sind deine wichtigsten und repräsentativsten Kunden?
Die eigentliche Aufzeichnung der Stimme des Kunden kann nicht durch eine oberflächliche Befragung erfolgen. Man muss ergänzende Fragen zu den zugrunde liegenden Gründen für ein bestimmten Verhalten / Bemerkungen stellen. Eine gute Erinnerung ist, mindestens fünfmal „Warum“ zu einem Thema zu fragen. Ebenfalls wichtig: Was es wichtig wenn es um Kundenservice geht? Was macht den Kunden an oder schreckt ihn ab?
Es gibt viele Untersuchungen zum Thema Voice of Customer, aber um es einfach zu halten glaube ich, dass es um wahres Unternehmertum geht. Einfach „auf dem Markt stehen” und fühlen, was der Kunde will, indem man wirklich Interesse in den Bedürfnissen des Kunden zeigt und nicht nur das Resultat/den Umsatz als einziges Ergebnis sehen.
Es kann nicht so schwer sein, sich selber als Kunden “Deiner” Firma zu fühlen, oder? Einfach das größere Ganze zu sehen und über den Tellerrand hinaus zu schauen: Eine Vision zu entwickeln und diese zu verfolgen. Darüber hinaus musst du auch registrieren “was wirklich passiert” um Feedback zu erhalten.
